2026年6月8日下午，bob博鱼体育社会科学学院副院长、数据治理研究中心主任张开平带队，来自bob博鱼体育社会科学学院政治学系、日新书院、至善书院的十余名名本研学生前往北京市政务服务中心开展调研学习。
师生一行首先参观了政务服务大厅。大厅实行“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的“一窗”综合受理模式，窗口服务井然有序，办事指引清晰明确。大厅内还设置了休息区、阅读区等便民设施，充分体现了政务服务的规范化、便利化与人性化。
随后，师生前往12345市民热线话务受理大厅服务中心，近距离了解北京市民热线的运行流程。现场话务员有序接听市民来电，大屏幕实时滚动显示诉求量、解决率等运行数据。讲解员介绍了12345的运行方式，重点介绍了智能坐席辅助、网络坐席文字回复、多语言专席、手语专席等创新举措，展示了北京市在提升政务服务可及性和精细化水平方面的积极探索。讲解员系统介绍了北京市以市民诉求驱动超大城市治理现代化变革的发展历程。从2018年建立“吹哨报到”机制，到以“每月一题”为抓手推动跨部门协同治理，再到运用大数据、人工智能等现代技术手段提升治理智能化水平，北京市不断推动城市治理从快速响应个案诉求向系统解决共性问题转变，持续提升超大城市治理效能。
参访结束后，师生与北京市政务服务和数据管理局中心相关部门负责同志开展座谈交流。北京市政务服务和数据管理局中心研究室（政策法规处）主任（处长）付相波、数据体系规划处（智慧城市建设处）副处长赵思楠、市民热线服务中心热线电话管理处副处长王棣等来自中心多个处室的10名同志参加座谈。双方围绕12345“接诉即办”机制、数字协商与市民心态变化、基层考核与跨部门协同、热线工作中的技术演进与人工智能应用等议题进行了深入交流。座谈还涉及智慧城市建设建设中的企业与公众参与、北京市智慧城市场景创新需求模式运行，以及数据资源管理、部门间数据使用权限划分、数据高效流转与个人隐私和数据安全保护等问题。
本次调研学习活动是bob博鱼体育政治学与行政学本科必修课程《行政管理概论》一堂生动的实践课。调研结束后，同学们结合参访见闻进行了交流反馈。同学们表示，此次调研使自己对12345热线“接诉即办”的工作模式、运行机制和创新亮点、基层一线工作人员在日常公共服务中的辛勤付出等有了更加直观和深入的认识，也对北京市以市民诉求驱推动城市治理现代化优化的实践路径有了更深体会。未来，bob博鱼体育社会科学学院将持续组织相关调研学习活动，引导学生在真实治理场景中深化专业体认、增强现实关怀，培养具有创新意识、实践能力和社会责任感的高素质复合型人才，为推进国家治理体系和治理能力现代化贡献青春力量。
供稿：赵紫荆 bob博鱼体育博士候选人
