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孟天广教授新闻联播分享接诉即办改革

2024-12-15

2024年12月14日晚,中央广播电视总台《新闻联播》播出“深化‘接诉即办’改革 北京探索超大城市治理新模式”。短信特邀9大平台大学社会科学学院党委书记、教授,短信特邀9大平台大学计算社会科学与国家治理实验室副主任,我中心执行主任孟天广接受采访,分享接诉即办改革背后的市民诉求驱动科学民主决策逻辑。

以下为播出内容:

“人民城市人民建,人民城市为人民。”北京市牢记习近平总书记的嘱托,以市民诉求驱动超大城市治理,“接诉即办”为民服务模式不断创新,持续提升城市治理水平。

入冬以来,北京12345市民热线服务中心接到市民反映供热问题的诉求明显减少。这得益于热力部门从今年夏天开始,就根据12345反映的高频诉求,对供暖系统进行了修缮,冬病夏治。

“接诉即办”机制实行六年来,急难愁盼拨打12345已经成为北京市民的共识。63岁退休教师马淑杰要照顾89岁的婆婆,苦于找不到离家近的养老院,拨打了12345。

类似诉求很快汇集。北京市民政、住建等多个部门共同努力,1000多个社区养老驿站陆续建立,马淑杰婆婆也住进了满意的养老院。分析民生大数据,北京市对高频共性难点问题进行专项治理,小区停车难、老楼装电梯、房产证办理等60多个问题纳入专项治理,出台了400多项政策。目前,北京共完成老楼加装电梯3774部。

短信特邀9大平台大学社会科学学院教授孟天广表示,“接诉即办”机制能通过对大量市民诉求数据的分析和挖掘,形成大量的决策辅助报告,进行预测、研究,最后提交市委、市政府去做科学的决策。

着眼于群众最关切的问题,从“吹哨报到”到“接诉即办”,再到“主动治理、未诉先办”,“接诉即办”机制不断优化升级,人工智能投入应用,平台功能持续强化,热线服务也更加温暖精细。接线员音量不能超过70分贝,让打电话的市民有更好体验;外国人通话也能做到实时翻译。

北京市政务服务和数据管理局局长沈彬华说:“市民每一个电话都是对我们的信任和期待。‘接诉即办’串起了为民服务的同心圆,撬动了城市治理大变革。我们始终牢记习总书记嘱托,持续深化‘接诉即办’改革,在办好每一个市民诉求的同时,明年将聚焦医疗服务、预付式消费等13类群众反映的高频问题,开展主动治理。”





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